在線旅遊經營服務新規今起施行 黑戶難立足

國家旅遊局日前發布公告稱,《旅行社產品第三方網絡交易平台經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅遊業行業標準獲批,將於7月1日起實施。 其中第一項新規是對在線旅遊經營服務首次作出的規範,又對治理當前在線旅遊亂象具有很強的針對性,因此備受關注。

該新規從哪些方面對在線旅遊的經營作出了規范?對於互聯網上的旅遊企業「魚龍混雜」、遊客選擇在線旅遊服務時一旦產生糾紛很難維權、用戶信息遭到洩露等問題,該規定是否有相應的措施?它對在線旅遊業未來的發展又會產生哪些影響?就這些問題作了調查採訪。

　　「黑戶」企業難以立足

近年來,我國在線旅遊市場成長迅速,造就了一批諸如攜程網、去哪兒網以及途牛網等在線旅遊企業。 同時,許多旅行社也將業務逐漸擴展至線上,官網成為其吸引客源的重要途徑。 越來越多的遊客也開始習慣於在網上查詢相關信息、預訂產品線路,並作出相應的評價。「在線旅遊業對於促進我國建設現代服務業、讓消費者有更多選擇是有積極意義的。」中國旅遊研究院院長戴斌首先肯定了在線旅遊企業的積極意義,同時指出目前也存在著一些問題,「部分企業在互聯網上發布一些不實的旅遊信息,有些涉嫌違反《旅遊法》、《旅行社條例》。」

瀏覽旅遊類網站,我們時常會看到「香港X日遊,僅需999元」等宣傳語,價格誘人,其中卻有可能隱藏消費陷阱。 此外,部分網站存在虛假信息,甚至有些不具備資質的「黑旅行社」、「黑導遊」也在網上「渾水摸魚」。 一旦出現糾紛,消費者消費安全很難保障,賠付困難。

　　「對於這種情況,首先面臨著一個責任界定的問題,是發布者的責任還是發布平台的責任?」戴斌說。7月1日起施行的新規則對旅行社產品第三方網絡交易平台的分類、交易流程、經營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等都做出了明確說明。

新規規定,「(第三方網絡交易)平台應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證,完成經營性網站備案,並在網站主頁面顯著位置公示相關信息」,「應與合作的旅行社訂立進場經營合同,監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息」,「可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理,信用等級評價制度應提前公示,並為旅遊者提供信用等級查詢服務」。 這些規定均為進一步規範在線旅遊經營、維護消費者權益提供了保障,也使「黑戶」企業再難以立足。

保存交易信息3年作為維權依據

根據XX諮詢的數據,2013年,我國在線旅遊市場交易規模達2204.6億元。 《中國網民旅遊休閒生活與出境旅遊消費狀況調查》顯示,高學歷、中高收入的中青年人群,已經成為具備旅游習慣的網絡消費主體,他們的出遊方式趨於網絡化、自助化,75%的網民會選擇在線網絡交易進行旅遊消費。

　　「XX」就是這75%中的一分子。 作為一名獨立攝影師、旅遊達人,「XX」已自助走過27個國家。 大約在2010年,他開始通過網絡規劃全程,與各式旅遊網站打交道成為他旅行的常態。「有時我是獨自上路,有時和幾個朋友組團出發。」在此過程中,「XX」發現了旅遊網站許多不完善的地方。

　　「去年,我和幾名好友約好同去三亞度假,通過一家旅遊網站購買產品,另外幾人委託我全權辦理。 於是,同行的7人都是由我報名。”“XX」說,「雖然很方便,節約時間,但是也有隱患。 例如,承接的旅行社僅有一個參團人的實名信息,旅遊網站僅與我一人簽訂旅遊合同,不能保證每位遊客都認可合同中約定的條款。 一旦發生意外或糾紛,我的朋友將很難維權。」

對此,戴斌強調,遊客通過網站購買旅遊產品,一定要簽訂合同。 一般正規的在線旅遊網站在簽約方式上也有多種選擇:在線簽約、傳真簽約、上門簽約或者門市簽約。 依據《中華人民共和國合同法》第二章合同的訂立第十條、第十一條,在線簽訂的電子合同與紙質合同具有同等法律效力。

新規也對在線旅遊企業的信息和數據服務有相應要求。「平台交易雙方數據的保存時間自其最後一次登錄之日起不少於3年。 可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少於3年。」這樣,遊客消費過後若產生糾紛,維權就有了依據。

防止信息泄露任重道遠

近來,在線預訂或購買旅遊產品的遊客信息被洩露的問題廣受詬病。

今年3月,漏洞報告平台「XX」在其官網上公布了一條信息,指出攜程網大量用戶銀行卡信息泄露。 洩露的信息包括:持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等,危及用戶支付安全。 有業界人士透露,此事「恐影響在線旅遊業」。 其他諸如洩露用戶聯繫方式、購買記錄等問題也廣泛存在。

　　「這的確是困擾廣大遊客的問題。」戴斌在接受本報採訪時坦承,「但是我們還應當看到,這不僅僅存在於在線旅遊企業中,在其他領域的互聯網企業也存在著這個問題,例如購物等。 防止信息泄露是一個網絡監管的問題,涉及到許多部門,以旅遊部門一己之力很難解決,需要互聯網監管部門、金融監管部門、公安部門等協同解決。」